2016年9月，在上海的一场由丁磊站台的发布会上，网易宣布进军公有云。在披露的云计算战略中，网易云提出“场景化云服务”概念，从基础服务、产品研发、业务运营三个层面出发，解决具体场景下的业务需求。网易七鱼正是业务运营场景下的一款SaaS智能客服产品。
在第十二届中国IDC产业年度大典开幕前，网易七鱼总经理阮良接受中国IDC圈采访，就网易七鱼SaaS智能客服生态进行了解读。
专注全智能云客服 网易七鱼是网易云生态重要一环
说起网易七鱼，我们可能要从网易的一系列云生态业务说起。基于网易十九年对互联网产品研发体系及运营模式的经验和探索网易云人工客服电话24小时，网易已推出云计算基础服务（网易蜂巢）、通信与视频（网易云信）、云安全（网易易盾）、全智能云客服（网易七鱼）等一系列场景化云服务以及一站式大数据管理与应用开发平台（网易猛犸）和企业级大数据可视化分析平台（网易有数）等产品。
在网易整体云生态中，网易七鱼是目前非常重要的SaaS智能客服产品，其于2016年推出，是“互联网+”场景下，最接近C端用户的产品，也是网易整体云生态的重要一环。据中国IDC圈了解，网易七鱼在网易整体云计算生态中，扮演着AI技术商业化的关键角色，是网易对云计算场景化商业应用的重要布局。
据了解，“网易七鱼”产品的命名来自“旗鱼”谐音的启发。“旗鱼是自然界游得最快的鱼”，阮良解释。网易七鱼希望能为企业解决客服问题，让企业专注核心业务成为快鱼；也希望七鱼自己能成为云客服领域的“快鱼”。
助力企业内外部智能沟通 成为最有价值的企业服务公司
在网易云的大生态下，网易七鱼的愿景是成为最有价值的企业服务公司，这一点，网易七鱼将通过两个方向去实现，即帮助客户顺畅解决来自用户的外部沟通需求以及助力客户内部实现高效智能化管理。
一、服务企业外部沟通——打通与用户的沟通窗口
（图：网易七鱼官网所展示的6大功能）
阮良介绍，在智能客服方面，网易七鱼包含六大功能：在线客服、智能客服机器人、呼叫中心、工单系统、移动办公及微信接入。据了解，网易七鱼六大功能均为标准化产品，可以单独出售或组合出售。
阮良特别强调，网易七鱼的智能客服机器人功能贯穿在线客服、移动办公、微信介入功能。最新全面升级的“一触即达”智能机器人模块，使咨询服务实现从“解答问题”到“直接解决问题”的转变，帮助企业的服务化繁为简。
智能客服机器人的特点在于语义理解程度高，能够回答近9成的简单问题；机器自主学习，维护成本低；基于网易产品的海量语料数据，语义理解更准确；大规模集群服务器，从容应对突发业务高峰。
以网易七鱼在线教育案例为例，在教育场景中网易七鱼以人性化的智能对话机器人的形象出现，帮助教育平台完成教学过程中共性的沟通环节。
①平台一体化：网易七鱼整合呼叫中心、PC端、app各个渠道，助力在线教育形成标准化一体式服务闭环。
②服务智能化：基于人工智能技术的客服平台，以远优于人脑的分析能力，以及优质的上下文逻辑理解和语音识别功能，让机器代替人工去处理重复性、程式化的咨询问题，从而极大地释放人力；同时，网易七鱼七鱼提供的客服知识库与人机互助功能网易云人工客服电话24小时，让人的价值最大化，使客服人员能够专注于向用户提供科学的课业管理及学习建议，完成由客服向在线教育顾问的华丽转型。
③数据分析管理：网易七鱼多维解析不同使用场景服务数据，深层次挖掘用户需求，帮助教育品牌在原有的大数据沉淀与智能教学基础上，建立更加精准的用户需求模型。
二、服务企业内部沟通——提高与员工的沟通效率
不久前，网易七鱼针对企业内部服务推出了重量级新产品——“企业内部共享服务智能化解决方案”，该方案致力于帮助企业管理者和公共职能部门实现高效智能化管理，提升企业运营效益。
图：网易七鱼共享服务模式下的企业HR服务
“基于客户需求，网易七鱼将HR场景作为目前企业内部共享服务的首要方向。”阮良介绍。基于强大技术及成熟产品研发，目前已投入使用企业内部共享服务平台HR场景解决方案，表现出了4大优势：服务一体化、业务智能化、协作流程化以及运营数据化。
图：网易七鱼企业内部共享服务 运营管理的价值闭环
据了解，作为网易七鱼推出的一项最新产品，网易七鱼会在4大优势的基础上，根据客户需求进行研发，逐步向HR场景之外的更多领域扩展。
四大核心优势 注册企业超过8万家
客服一直是企业工作中不可或缺的组成部分，易观数据显示2017年，中国SaaS客服市场交易规模将增长至680亿元人民币。根据工商总局统计的数据显示，截止2015年底，国内注册有25万家大型企业、中型企业350万家、小型企业150万家以及微型企业1500万家，他们对客服的需求旺盛而迫切。基于此，阮良表示：“智能客服市场前景广阔。”
虽然市场前景广阔，但网易七鱼面临的竞争压力也将逐步增大。从SaaS客服服务的整体市场规模看，根据易观的数据，2017年中国SaaS客服市场规模将达到680亿元，并持续快速增长。
在这样的情势下，阮良表示，网易七鱼能在SaaS智能客服市场中获胜，要靠四大核心优势：
目前，网易七鱼旗下的研发团队对客服行业相关的树形逻辑树进行了大规模的精细化标注，对每个业务逻辑、每种客户意图以及对应的几千种问题进行了穷尽列举和梳理，并利用网易在数据分析领域的能力，喂养庞大的客服机器人知识库，实现千人千面的服务温度。
截至2017年10月，网易七鱼注册企业已超过8万家，1,500,000+实时数据处理，1400,000,000+交互消息数；同时在线访客达到百万级。在电商、互金、新零售、游戏、文娱、教育、制造业等行业都拥有众多企业用户。
在阮良提供的一组2017年“双十一”和2016年“双十一”同期环比数据中，网易七鱼在线会话总次数环比增长10.09倍；在线会话的客服消息量总和环比增长10.78倍；机器人消息量环比增长6.7倍。
未来，阮良表示，一方面，为应对不同行业、不同厂商多变的场景与个性化服务需求，需要强大的产品与技术沉淀。网易七鱼在标准化产品和个性化服务之间，在不断完善。另一方面，网易七鱼的发展也在跟随行业需求不断探索。从满足客户诉求向超越客户诉求、超越行业发展速度的努力过程中，网易七鱼会依托于网易品牌与产品技术实力，持续探索完善。
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老鬼邀您阅前思考
首批面向五大快递城市，投放数量5000组…京东来势汹汹，智能快递柜真的到了巨头收割、清扫战场的时候了？
文/桃子
2019.02.26
今天（2月26日），桃子接到爆料——京东要自营智能快递柜了，首批快递柜已经完成投放，接下来还要大力铺开，可谓来势凶猛。
京东自营快递柜长啥样？驿站老鬼的朋友安德华在朋友圈爆了几张图京东快递单，典型的“京东红”，如下：
安德华对桃子说，相较于前几年的试探性投放，京东这次可以说是正式进入到智能快递柜这个领域了。
问题来了：又一巨头强势入局，能否冲击智能快递柜领域已有的三强格局？
01
精准投放，商流变现
关于京东的这一举动，业内朋友比较关心的是：京东接下来要怎么玩？背靠京东商城这个“流量大牛”，会不会改写快递柜当下的行业格局？
为了弄清这个问题，桃子辗转找京东智能快递柜投放与代运营工作的承运方。该承运方透露，京东正式进军快递柜，主要还是为了满足和提升用户体验。
根据已经了解和掌握的信息，桃子则认为，京东入局智能快递柜至少有七大看点——
1.重点城市、强力布局
此次是京东第一批集中投放智能快递柜，主要集中在北京、上海、广州、深圳、成都等快递业务量集中的城市，投放数量据说能达到3000-5000组。首批投放完成后，再根据具体的运营情况决定接下来的布局和数量。
2.订单驱动，精准投放
依托自身平台的商流优势京东快递单，京东可以根据电商订单数据决定投放区域，在一定程度上解决智能快递柜的使用问题，凭借大数据实现精准投放。
3.商流变现，盈利可期
京东本身自带商流，商流变现与转化相对于其他企业而言更加容易一些，加之其平台广告合作方众多，可以为智能快递柜广告投放开辟更多渠道。
4.提高效率，降低成本
调查显示，在我国，目前已有74%的用户会使用代收服务。智能快递柜已成为快递上门服务的有效补充，消费者的用户习惯已经养成，一定程度上帮京东免去了一道工序。
5.不排除全国性投放
北上广深成是京东订单最密集的五个城市，虽然还没有透露具体的投放计划，但是也不排除未来的全国性战略投放。
6.平台全开放，同行也能用
除了京东快递之外，京东智能快递柜还对外开放，诸如顺丰、通达系等其他快递企业均可使用。
7.消费者暂不收费，快递小哥需付费
关于收费问题，京东暂时不会向消费者收取费用，但会向快递小哥收取一定的费用。
此外，桃子从京东物流官方微博了解到，早在2017年9月，京东就曾推出过智能快递柜，但当时将其称之为“自提柜”，并承诺全面向社会快递员开放——无论消费者在哪家电商平台购物，不管谁家快递小哥送货，只要消费者想要自提都可以免费使用附近的京东自提柜服务，24小时取货。
实际上，京东早在2014年就已投放过智能快递柜，但数量很少，全国加起来只有1000台。
02
能否改变现有格局？
智能快递柜确实是一个诱人的市场。
据《2018-2023年中国智能快递柜市场前景及投资机会研究报告》显示，到2020年，中国智能快递柜市场规模将达近300亿元。
“智能快递柜经过多年的探索、洗牌，烧钱无数，玩家也从百家争鸣杀到了三强争霸。尤其是随着菜鸟的入局，可以肯定，智能快递柜已经到了巨头收割、清扫战场的时候。”
驿站老鬼的朋友安德华说，正所谓形势比人强，主要对手都已经卡位了，京东必定不会缺席，未来也一定会大举进攻。
曾经的“丰鸟大战”让智能快递柜火了一把，但战斗的背后实质上是数据的争夺。京东进军快递柜，其用意和阿里、顺丰并无二致，就是要打造信息数据闭环——上游拥有活水源泉的交易数据，中游拥有自家的支付体系，下游拥有自建的物流体系，同时还有覆盖全国各地的仓储体系，末端可形成围绕C端用户的信息数据闭环。
智能快递柜“三足鼎立”的格局下，京东是“鲶鱼”，还是“鲨鱼”？
快递系的丰巢：顺丰联合韵达、申通、中通、普洛斯于2015年6月共同投资创建丰巢，一年后，丰巢获得了5亿增资。2017年1月，丰巢宣布完成25亿A轮融资，市场估值55亿；同年9月，8.1亿并购中集e栈，累计入柜包裹破10亿件。
桃子从丰巢官网了解到，截至目前，丰巢已覆盖全国100+城市，已服务用户2亿+，日均处理包裹1000万+。
国家队的中邮速递易：速递易2012年在成都成立。2017年7月，中邮资本联手驿宝网络（菜鸟全资子公司）、亚东北辰（复星集团全资子公司）以转让及增资形式一并收购速递易的64%股权，三泰控股保留34%股权，随后速递易更名为中邮速递易。
截至2018年8月，中邮速递易已遍布全国287个城市，终端设备布设达8.5万台，累积快件投递量超过18亿件。
阿里系的菜鸟驿站快递柜：菜鸟除了入股中邮速递易之外，还于去年1月推出菜鸟驿站智能快递柜，并在双11前夕对快递柜进行升级，上线了刷脸取件功能，用户2秒即可开柜取件。菜鸟已在俄罗斯100个城市提供了2800余个自提点和智能快递柜服务。
数据显示，菜鸟驿站每日包裹服务量超过1000万单。在提供服务的主要城市，每100个包裹中已有10个由菜鸟驿站进行派送。
丰巢、中邮速递易、菜鸟驿站在全国乃至全球范围内都已有铺设，京东能否搅局确实很难定论。仅就目前而言，京东智能快递柜短时间内在体量上难以赶超“三强”。
另一个不容忽视的事实是，智能快递柜是个烧钱的主儿。丰巢虽然有资本加持，在全国范围也已有渗透，但快递柜的安装成本、场地租金、后期维护等成本日益攀升，加之盈利不易，让各个股东既爱又痛。
2017年8月，顺丰与明德控股签订股权转让协议，持有丰巢的股权从30.8636%变为15%。除此之外，截至2018年6月，中通、韵达、申通已全部撤资丰巢。
申通此前也曾发布公告披露丰巢财务数据：截至2018年5月31日，丰巢的资产总额为63.11亿元，负债总额为17.32亿元，净资产为45.79亿元。2018年1-5月的营业收入为2.88亿元，净利润为-2.49亿元。
负债又亏钱，定会让参与者触痛。相对而言，京东有其商流支撑会稍微好一些。不过，阿里也是电商出身，京东有的阿里也不缺，二者均可以打造信息数据闭环。
一个是去年开始全球布局，一个是今年继续之前未竟的事业。“猫狗”之间是否会在智能快递柜江湖上演PK大戏？巨头PK，其他玩家又将产生哪些影响？
驿站老铁，你怎么看？
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