在施家，客户关爱中心团队到底是怎样一群人？
他们是施家的“百科全书”；是施家对外的“窗口担当”；你或许看不见他们，但是他们一直都在。
400团队的客户箴言
每天都在接电话，怎么坚持得下来？偏偏，就是有很多人，在一线，用真诚、热情和专业，坚持了很多年。透过他们，我们看到400整个团队的镜像，在电话、AI、MySE等多个数字化工具的背后，他们默默努力、为前端筑起高效而牢固的后盾，成为最贴近客户、接触客户最多、知道最多“秘密”的一群人。
王薇和全体400团队
王薇于2010年加入施耐德电气，目前管理着整个400团队。
十年间，她见证了400团队的变化：从七个人到两百人，从呼叫中心到客户关爱中心，从仅接听电话到客服机器人参与日常工作，客户关爱中心一直在拓展部门的价值和边界；
而无论形式上如何变化，客户关爱中心将施家的价值观一以贯之：客户第一是服务理念，客户满意是目标。“对内我们加强专业化，精准化职责分工和能力提升，对外，转化客户需求，制作客户画像，做到能持续提供贴心入微，精细卓越的客户服务。”
目前，400正通过社群化思维和全渠道数据化运营模式，保证多渠道人工服务热线的快速响应、全年无休的线上自助服务，和100%闭环的全过程跟踪。
8年前，曾双作为一名一线客服加入施家。作为技术支持，她对自己的要求是：“内行不觉浅，外行不觉深”——针对客户的提问，如果回答过于简单，会让客户觉得不够专业；如果讲的太深奥，客户可能又不太能理解。
“要做到这十个字，需要扎实的技术基础和灵活的沟通技巧，能够站在客户的角度去想问题。”她以这十个字要求自己，也要求自己的团队，包括团队新晋红人施施。
曾双所在的技术支持团队
技术团队的工作日常
7年前，焦锦明加入施家，负责订单管理及商务支持。
一路从专员到主管，到VIP火警热线负责人，他用自己的7年客服生涯总结的经验是：客户不一定是对的，但客户一定是第一位的。
对于客户，我们要始终关注三点：他在做什么，他从我们这里获得了什么样的产品和服务淘宝投诉电话人工服务台，他对这个产品和服务的感受如何。
在VIP火警热线运行的一年时间，他和团队成功为108位VIP提供服务，累计解决660多个复杂问题，累计通话时长近10000分钟。
焦锦明所在的商务支持团队
2013年，随着Go West的大潮，彭璨加入武汉新落成的400。今年，她挑起VIP大客户项目的重任。
彭璨最深的感触是：400其实贯穿在CustomerJourney的每一个环节。从前期客户的拜访、意向达成、订单签约、订单执行，400一直都在，是销售的伙伴，是工厂和物流的协调员，是客户的7*24小时咨询。
而现在，通过VIP大客户管家的项目，彭璨经历了从“被动接听电话”到“主动接触客户提供服务”的项目转变，也将“为客户服务”的境界提升了一个层次：主动管理客户。
彭璨所在的VIP管家团队
400：用数字化连接客户
随着数字化转型在公司由内而外大刀阔斧地展开，作为连接客户的窗口，QCS成立了专业的技术OE团队，也开始寻求改变，并走在了数字化的前端：电话系统升级、AI技术迎头而上，带来了施施机器人和RPA、EcoStruxure专业人才应运而生。
2019年，QCS的数字化转型从热线电话系统的升级开始——通过电脑端软件远程登录电话，开展热线服务。春节期间，疫情突发，武汉封城，刚刚落地的远程热线项目派上了大用场，避免了整个施耐德热线系统的瘫痪。400团队两百多人，在各自的家中，通过远程热线，从2月3日开始，坚持为客户提供及时的支持和服务，NSS客户满意度89%，在全球遥遥领先。
AI在制造业客服行业的应用屈指可数，如何快速掌握AI技术并应用到400，这对曾双和团队来说都是巨大的挑战。曾双和她的小伙伴通过学习，开始梳理技术支持的业务范围，做数据整理，做页面设计、测试、上线等等。而且，自从接触了AI，曾双和她的小伙伴就开始四处“撩机器人”，不管是淘宝、京东，或者其他有语音识别的客服，她们都会忍不住试一下，了解一下别人的做法，看看是否可以借鉴。一时间，微软小冰小娜、Siri、小度，各大电商客服，甚至贤二，都成了曾双团队的“好朋友”。
有了AI技术加身，这位400团队的新同事施施从2020年1月一上线就自带光芒， 3个月的问题解决率从刚开始的19%上升到39%。但是3个月之后，问题解决率出现了停滞不前的状态。
很快，团队开始从各个方面寻求突破：参加人工智能培训、与IT专家探讨，随后，又开始从基本面着手，重新梳理机器人系统，细分更加多样的场景：比如框架断路器，有的客户叫空气断路器，有的直接说MTZ，有的直接说空开……就这样，团队开始了一个问题的一万种场景和一万个问法的“脑洞”梳理。
这其间的每一步，都需要如对待孩子们“为什么”那般的耐心和细致，需要如“百科全书”般有理有据的专业回复。目前，施施每天会收到900多个问题，问题解决率开始逐步呈现上升趋势。施施的语料库达到了4万多条，无一重复。
RPA的应用则更多体现在MySE网页出货流程的优化上。
在订单发货的过程中，有些货物会临时出现短缺，而同时有些重要客户会提出紧急需求，这就要打乱之前根据下单日期设定的自动发货，人工识别重要订单，进行人工分货，这对客服团队意味着巨大的工作量，常常一个订单就是三五百行的操作。
RPA的出现则简化了这一流程，将重要订单需求表格化，然后直接导入到机器人，从而替代人工操作，大大提高了工作效率，改善了客户的体验。
施施机器人解决的问题更多在EcoStruxure的第一层，RPA则优化了发货流程，而随着公司数字化进程的加快淘宝投诉电话人工服务台，客户关于EcoStruxure第二层、第三层的问题越来越多，QCS迅速察觉到这一变化，并很快开始了有针对性的EcoStruxure人才培养。
首先，成立20人左右的虚拟Eco Structure团队，主要支持EcoStruxure相关的前端业务上的问题；
第二、团队在招聘更加注重有软件背景的人，并培养学习EcoStruxure架构；同时，QCS也会积极和BU沟通，根据客户需求去培养相关的人才。
“
在数字化转型的路上，没有旁观者，我们部门的每一个人，都在努力探索，乐此不疲。我们全体400同事，包括机器人施施，都在积极和客户一起拥抱数字化的未来。
”
学无止境，只为更好地服务客户
“如何快速了解客户的需求，读懂客户的问题？”
“学习，了解每个产品的前世今生，包括设计、生产、使用、售后每个环节。”
这是曾双的回答，她也讲述了自己刚来施家时的一次经历。有一次她接到一个电话，客户反映某一款开关在夜晚灯光比较暗。凭借对产品知识的了解，曾双很快抓住了问题的核心，并从产品设计的角度给客户解释：
发光的材质有两种，一种是自然吸光的材质，不耗电，吸光之后散发光亮，光线较暗但是省电、环保；
第二种是LED，通电之后发光较亮。而客户选择的产品的定位偏向于前一种。了解了整个产品的设计理念、材料，客户也欣然接受了曾双的解释。
而且，因为大多数时候是通过电话与客户沟通，这要求客服对产品非常熟悉，能快速在脑中勾画出客户所描述的是哪一款产品，哪个位置，并能够给出适当的解决方案。
这一切，都需要不断的学习和沉淀。
在400所有成员心中，学习已经成为他们的每一个日常。童鞋们总是随时讨论着各种问题：
如何高效下订单？
如何快速理解客户的问题？
如何第一时间抓住客户的需求点，帮助客户选择合适的产品？
每一批新童鞋加入，都会有自己的导师——他们是一群身上满是技能点和秘籍的行家，各有所长，对自己的专属领域有着深入的研究。
除了导师的传帮带，400的童鞋们还会通过各种学习渠道自主提升，比如FAQ电子书，能源大学，施耐德电气大学等等。
而且，400团队对每个成员有着非常清晰的发展路线：技术团队每年都会安排专家选拔项目。经历了各种考试和答辩的洗礼，400的童鞋们一路过关斩将，从专员到经理、到总监；从工程师到资深工程师、到技术专家。
400团队技术年度考试现场
“在400，无论你属于哪个职能，无论你的职级高低，每个人都在持续学习、自我完善。浓厚的学习氛围总是遍布各个角落，每个人都在努力成长。”曾双深有感触。
“’我能学’，是400内部最常听到的一句话。”彭璨说， “公司的产品和技术在不断更新迭代，我们必须不断学习，并拓展更多行业知识，才能为客户提供更好的服务。”
从400的故事里，我们不难看出：我们的每一次改变，都是为了更好的客户体验。
其实，在施家，人人都是客服。我们每一个人，都和文章里的小伙伴一样，有的在一线面对客户、了解客户、帮助客户，有的在幕后，默默耕耘，为客户提供支持。我们，都在为客户提供价值，都是“客户第一”的践行者。
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