反映的普遍性问题
1
跨月话费为何不分开计？
3月1日11时，小李收到天津移动发来的短信，提醒他“本月消费金额15.49元，已欠费18.56元”。小李觉得奇怪，这才刚进入3月的第一天，自己当月的套餐刚生效，尚有包月的流量和话费，怎么就消费了15.49元？
发现问题后，小李立即向天津移动客服10086反映情况。对方没有给出让小李信服的解释。
天津移动就该问题回函《中国消费者报》记者称：
经核查，用户消费的15.49元为语音通话费，包括当月租费6.7元、跨月话单5.7元、来电提醒3元和当月手机报0.09元。
对于跨月话单，天津移动解释为，该笔话费是用户在2月28日23时55分26秒时产生的，通话时长30分钟，每分钟0.19元，共计5.7元。由于是月末最后一天产生的计费，要被记入次月（3月）的话单中。
天津移动表示，公司系统的计费没有错误，鉴于客户是2月最后一天通话产生的通话费用，没有计入2月的话单中，可酌情申请退费，减免该笔费用。
针对天津移动的解释，小李特意查询了自己的话费清单，发现自己在2月28日23时55分26秒时的那一次通话，只有5分钟的时长产生在2月，剩余的25分钟通话时长都产生在3月1日凌晨0时以后。
“因为在3月的套餐中，我还有500分钟免费通话时长，那25分钟通话发生在3月，就应该计入我3月的免费通话时长中，可天津移动却把这25分钟通话时长算入2月，多扣我4.75元。”小李认为，虽然自己仅被多收了4.75元钱，但天津移动的系统默认将跨月通话时长计入上月进行扣费，对于所有天津移动的客户来说，将是一笔不小的数字，最重要的是绝大多数移动客户对此并不知情。
2
话费账单怎么前后不一？
今年5月底，小李收到天津移动发来的短信称，“截至本月28日13时已欠费68.67元，手机上网流量安心包流量包包括1551.53兆，目前剩余0兆”。
随后，小李又收到一条短信，内容为“截至本月28日13时已欠费80.59元，手机上网流量安心包流量包包括2048兆流量，目前剩余489.48兆”。
对于两条截止时间相同，但欠费金额和流量使用总量完全不同的短信，小李有些不知所措，他向天津移动10086反映问题。这次，他也没有得到对方合理的解释。
记者介入调查后，天津移动回函称：
客户在5月28日拨打自助查询语音电话查询话费情况，系统在13时04分56秒下发了第一条“已欠费68.67元”的短信。客户收到短信后又拨打10086人工台咨询，随后系统在13时15分33秒又自动下发第二条“欠费金额为70.26元”的短信。两条短信间隔11分钟，在此期间中国移动通话详单查询，客户有流量使用记录，导致两次提醒的欠费金额和流量使用总量略有差异。
对此解释，小李有不同意见。小李称，两条短信显示的截止时间都是“本月28日13时”，但显示的流量安心包流量包分别是1551.53兆和2048兆，前后不之一。而自己接收的第二条短信显示截至13时“欠费80.59元”，但按照天津移动回复记者的解释，13时15分33秒又发送了“欠费70.26元”的短信，如此一来，明明在13时就欠费80.59元，到了13时15分33秒欠费竟变少了。
3
半小时咋跑千兆流量？
小李发现，除了话费，流量使用情况也存在可疑之处。
今年5月11日，小李在单位加班，一直使用单位的WiFi。可是从晚上9点30分开始，小李的手机就不断接到天津移动的短信提醒，告知他剩余流量为0，自动续订10元流量安心包。从当晚22点至22点07分，小李的手机连续自动续订了5个安心流量包，共700兆。而当晚半个小时内，账单显示小李使用了1235.35兆流量。“这太不正常了，看高清电影一小时才几百兆的流量，我的手机怎么会用那么多流量呢？”
▲小李的流量详单中，多次出现同一起始时间产生两次流量时长，而且使用流量数不同。小李表示看不明白。
针对这一问题，天津移动回复记者称：
当晚客户号码连接了网络，接入点为“c兆net”，该接入点无法核实上网轨迹，计费以清单为准。另外，为了减少客户流量超出套餐后的费用，安心流量包会自动开通叠加。
天津移动还表示，接到投诉后，已酌情为客户进行流量费全免处理，为客户减免40元的费用。
“我想知道这些流量是怎么跑掉的中国移动通话详单查询，天津移动却说以他们的清单为准，这不是自说自话吗？天津移动怎么说，我只能无奈接受，我根本没有能力来知道实情。”小李说。
日前，天津移动回函记者称，针对客户的投诉，公司再次向客户解释，客户表示理解。
小李却向记者表示，天津移动并没有拿出相关文字证据，只用不到1分钟时间口头对他进行了解释。他希望天津移动本着为消费者负责的态度，认真查询相关问题。如果计费确实存在问题，望立即改进。
专家观点
收多收少不应移动说了算
“移动通信行业的经营者和消费者对信息的掌握极不对等，所有的计费、计量系统都由经营者控制，消费者无法了解详情，只能被动地接受经营者的解释，因此不断引发纠纷。”天津市消费者协会消指部主任陈云奎说。
《消费者权益保护法》规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。陈云奎认为，因此当遇到消费者质询时，经营者应该利用自己的信息优势，为消费者进行认真查询，并拿出令人信服的解释。如果在没有确凿证据的情况下，让消费者被动接受，消费者肯定不会认可。
陈云奎说，消费者享有财产安全不受侵犯的权利，享有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件的权利，通信公司应该不断改进计费、计量系统，遇到消费者找上门来再进行退费的处理方式，侵犯了消费者的合法权益。
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中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
作者/万晓东
编辑/裴莹
监制/何永鹏 田珍祥
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